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点滴做起 以诚相待 提升服务新风貌

——记济南天桥分公司营业员潘潇

什么是不平凡?能够将平凡的事情做好,并长期坚持做好就是不平凡。什么是不简单?能够将筒单的事情天天做好就是不简单。

在打催费电话的时候,有一位阿姨说不方便来营业厅缴费,手机里没有支付宝平时只会用微信,于是潘潇就在电话里指导用户通过微信公众号缴费。可是电话讲解了二十分钟阿姨也不会用,潘潇就主动要求添加了用户阿姨的微信,用同事的手机拍了一个微信缴费步骤的小视频,给阿姨发了过去,阿姨缴了两年的电视费,同时又给她儿子也缴了两年电视费,真诚细心的服务得到了这位阿姨的信赖和认可。

一位用户到营业厅办理销户,潘潇首先想了解用户销户的原因是什么以便留住用户,用户却很不耐烦的把机顶盒随手扔到了柜台上,说不看了,要改网络机顶盒,说网络机顶盒还能回看还能点播还没有广告,用户说了一大堆网络机顶盒怎么怎么好。潘潇当时听了有点生气,但随即换位思考马上控制住自己的情绪微笑着对用户说:“老师,您先别着急,您先请坐,我马上给您办理。”在接下来的系统操作的过程当中,潘潇就闲谈般询问用户“网络机顶盒安装好了吗,效果怎样”,用户说“还没办呢,电视机也坏了,正好换个能上网的电视,安装个能回看点播的机顶盒。”潘潇听闻继续笑着和用户说:“您放在柜台上的这台就是能回看能点播的机顶盒。”用户半信半疑,潘潇立即起身走出柜台引导用户来到了我们演示区的电视机旁,给用户实际操作演示了回看和点播业务。用户说这么好的东西肯定很贵吧,当时听到用户说“这么好”三个字时,潘潇又赶紧给用户说只要办理广电宽带这些就免费送,用户一听免费送,又继续问那宽带不便宜吧,潘潇又紧接着介绍了老用户办理宽带业务的优惠政策,以及讲解网络机顶盒和广电机顶盒的各种区别……用户被潘潇的专业知识和耐心讲解感动,渐渐的对公司产品产生了兴趣。潘潇趁热打铁又对用户说我们有线的电视机正好也在搞活动,用户一听,立马和家人通电话商量。最后这位用户不仅没有销户还办理了我们的融合套餐,同时买了一台43寸的创维电视机。

在日常服务中要做到“真心、诚心、热心、细心、耐心”,即细微处见真情,长期坚持见功夫。服务就要从小事做起,从点滴做起,不厌其烦,耐心做到用户满意为止。当月,潘潇办理套餐订购266户、宽带新装63户、离网复活16户。

点滴做起 以诚相待 提升服务新风貌-天桥分公司营业员 潘潇

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[责任编辑:崔翠翠 许大发]


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